Droit de retour, résiliation et règles concernant les bons cadeaux – les droits du consommateur à la loupe

À Noël, aux anniversaires ou encore lors de mariages, nous nous laissons facilement surprendre. Au bureau également, le niveau des cartouches d'encre et du bac à papier peut devenir un sujet de discussion s'ils sont vides. Dans ce genre de situations, nous avons tendance à attraper notre ordinateur, car cela va plus vite via la boutique en ligne – du moins, c'est ce que nous pensons. Nous ne réalisons alors pas que la marchandise ne sera pas livrée avant plusieurs jours, voire plusieurs semaines. On se dit juste : problème résolu ! Après un certain temps, lorsque la tension monte, et que l'on se demande si le cadeau arrivera à temps ou si ces articles de bureau commandés en ligne savent combien de documents devraient être imprimés en urgence, notre regard tombe sur les conditions générales et les informations qu'elles contiennent concernant les retours et les résiliations.

Résiliation, retour et tout autre information importante

Supposons que le paquet n'est pas encore arrivé à l'échange des alliances, lorsque votre fille souffle les bougies de son gâteau d'anniversaire ou que (pour combien d'années encore ?) la personne concernée affiche un air déçu, que faire dans de telles situations ? Il est préférable d'être familier avec les termes « résiliation » et « retard de livraison » dans ce genre de cas. Et si une imprimante vide constitue un problème, ce n'est rien comparé à un cadeau qui n'est pas livré à temps, mais nous en parlerons plus en détail dans le paragraphe « bons cadeaux ».

Commande en ligne: assurer une livraison à une date donnée

Pour s'assurer que l'article sera bien livré à la date souhaitée, il est important de regarder s'il y a des indications concernant la date de livraison lorsque vous passez votre commande. Si la date de livraison est indiquée et que l'article n'est pas livré à la date convenue, le client a le droit d'annuler sa commande et de réclamer un remboursement. Si le vendeur s'est formellement engagé à livrer la marchandise pour une date donnée, l'acheteur peut même demander des dommages et intérêts, comme c'est notamment le cas durant les fêtes de fin d'année. De nombreux commerçants en ligne garantissent la livraison pour Noël, par exemple. Si la marchandise n'arrive pas à temps et que le client doit acheter un cadeau de substitution en toute hâte, les coûts engendrés peuvent être facturés au commerçant qui a manqué à ses engagements.

Mais puisque les conflits de ce genre ne sont jamais agréables, il est préférable de vérifier certaines données clés avant de passer commande, afin de minimiser le risque de rencontrer de tels problèmes : Est-ce que l'impressum du commerçant est présentée de façon claire et précise ? Où se trouve son siège ? Est-il joignable par téléphone ? Est-ce qu'il y a des avis sur le net à propos de ce vendeur ou dispose-t-il de labels tels que « Trusted shops », « Safer Shopping » ou « EHI Geprüfter Online-Shop » ? La page www.internet-guetesiegel.de vous propose un aperçu utile.

Commande en ligne ou achat dans le magasin du coin: regarder le délai de résiliation!

Sauf exception, en Allemagne, le client a droit à une période de 14 jours pour décider s'il souhaite conserver la marchandise qu'il a achetée. Ce délai de résiliation, comme on l'appelle, n'a rien à voir avec la garantie – les articles qui ne présentent aucun dégât peuvent également être retournés dans un laps de temps de deux semaines. Le délai de résiliation court à partir du moment où le client a reçu la marchandise et, auparavant, le vendeur doit en informer dûment le client. S'il n'en fait rien, le délai se prolonge à un an et 14 jours.

Quand il s'agit de cadeaux, un dilemme s'impose: d'un côté, celui qui offre le cadeau souhaite le donner en temps et en heure, et de l'autre côté, il souhaite bien entendu que la personne qui le reçoit ait la possibilité de l'échanger si elle en a envie. Puisque la personne qui offre le cadeau est celle qui réceptionne la marchandise, le délai court à partir du moment où il a le paquet entre les mains, et non à partir du moment où il offre le cadeau. Ici, il est préférable de contacter le vendeur pour discuter des conditions. Beaucoup de commerçants, surtout en ligne, se montrent relativement souples en la matière. Pendant la période des fêtes de fin d'année, de nombreux vendeurs prolongent la période de retour d'eux-mêmes. Dans ce cas de figure, il est préférable d'effectuer une capture d'écran de l'offre en question afin d'avoir une preuve en cas de litige. Les articles qui sont personnalisés par le client tels que des vêtements ou chaussures sur mesure, les albums photo, les objets gravés ou encore les denrées périssables sont exclus du délai de résiliation légal. Cela vaut également pour les tickets de concert, les billets d'avion ou encore les séjours à l'hôtel. L'emballage des Blu-rays, DVDs, jeux de console et CDs doit rester intact pour que le renvoi soit accepté.

Le droit de résiliation correcte: dans les temps, avec soin et de manière réfléchie

Le droit de résiliation a principalement été introduit pour permettre aux consommateurs d'examiner le produit acheté en toute tranquillité. Bien entendu, il faut que la marchandise soit traitée avec soin, de façon à ce que le commerçant puisse le revendre à une autre personne, le cas échéant. Par exemple, le jeans peut très bien être essayé chez soi, comme au magasin, avec des sous-vêtements et plus ou moins aussi longtemps que dans une cabine d'essayage. L'acheteur n'est pas supposé porter le jeans toute une journée de travail, même si c'est dans le but de découvrir s'il est également confortable après avoir été assis plusieurs heures. Si le client renvoie un pantalon qu'il a porté de façon évidente, il ne sera pas remboursé. Avec les produits fragiles qui pourraient être endommagés lors de l'envoi de retour, la protection des consommateurs conseille de prendre une photo du produit avant de l'emballer, afin de prouver, en cas de litige, que la marchandise était intacte au moment de l'emballage et de l'envoi. Alors que dans les magasins, la marchandise achetée peut bien entendu également être retournée, d'autres règles s'appliquent pour les produits commandés en ligne. Tout d'abord, la résiliation doit être convenue par courrier, e-mail, fax ou téléphone. Les grandes entreprises en ligne mettent généralement un formulaire à disposition sur leur page web. Il est également préférable de demander au commerçant de confirmer la résiliation avant que la marchandise ne soit envoyée par la poste. Depuis juin 2014, les frais d'envoi sont à la charge du client, mais souvent, les commerçants offrent les frais de transport et mettent donc un bulletin de retour à la disposition des clients.

Le meilleur pour la fin: les bons cadeaux

Pour reprendre le problème évoqué précédemment, les bons cadeaux constituent une solution très appréciée, sauf lorsque le cadeau commandé sur internet n'arrive pas à temps. Dans ce cas, il ne faut pas s'inquiéter du « délai de résiliation », mais de deux autres facteurs : le « délai de validité » et le « délai de prescription ». Si le délai de validité du bon cadeau est écoulé, le commerçant peut refuser de l'encaisser. Le vendeur a le droit d'établir lui-même le délai de validité. Toutefois, si le délai est écoulé, il est tenu de rembourser le client. En règle générale, après trois ans, cette règle ne s'applique plus, car le commerçant peut invoquer la prescription.

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